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原则:主动、自然、亲切、真诚、耐心。
目的:良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度,可使企业容易获得公众的好感和信赖,并在激烈的竞争中游刃有余。
表情:面部表情要亲切、自然,热情大方,要面带微笑,要发自内心的真诚、友善的笑,微笑要适度,不可露出牙齿和发出声音。
目光:与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部,时间长时可转移到脸部,不可流露出厌恶、不奈烦的目光。
 
聆听:
聆听客户讲话时应停止手头的一切工作,专心、细致的聆听,不可打断客户讲话。
聆听时应身体微微前倾,双眼亲切注视客户眼睛、及脸部,不可盯住客户的嘴巴看。
在聆听的过程中,应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。
若没有确定客户的意思,需要与客户核实,应向客户说:“对不起,先生/女士,您刚才的意思是不是……” 若没有听清楚客户的意思,需要客户复述,应说:“不好意思,先生/女士,我刚才没有听清楚您的意思,您可以重新讲一遍吗?”
 
离开:若有紧急办理的公务或意外情况需要离开,要向客户道歉、说明,然后方可继续办理或离开。
 
语言:
对客户或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切,不要装腔作势,声音不要过高,但也不要过低,以免客户或同事听不清楚。
语气要求轻柔、缓和,禁止嗲声嗲气、阴阳怪气。
语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。
对客户不准讲方言,一律要求普通话,若遇外宾,应使用简单的英语。
与客户说话时,应尽量使用客户能听懂的语言,解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。
不讲粗话,使用蔑视语言或污辱性语言。
不准模仿客人的语言,语调和谈话。
讲话注意称呼客人的姓氏,在未知客人姓名之前,应称呼(先生/女士)。
讲话注意语言艺术,多用敬语。
接过他人递过的物件时,应说:“谢谢”。
请求客人或同事做任何事情前,应使用“请”,“麻烦您”。
在向他人表示歉意时,应用“对不起”、“不好意思”等。
表示感谢时,要回答“不用谢”、“多谢合作”等。
他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能毫无反应。
 
问候:
客人来访时要主动问好,说“早上好/您好”,客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。
离开面对的客人时,一律讲“请稍等/请稍候”,如果离开时候较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”,不准一言不发就开始工作。
面对客人招呼时候,不准讲“喂”,应说“您好/早上好/新年好”。
遇到未来单位前来参观或者上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/贲临指导”并热情接待。
 
客人问询:
客人有事询问,应给予细心的回答,任何情况下不能说“不知道”、“这事不归我管”等话语。
如无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),我帮您请教一下别人,或请留下您的联系电话和姓名,我将再次和您联系。”

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